Durante grande promoção de venda de veículos novos, um cliente dirigi-se a uma concessionária onde se via, afixados nas paredes, avisos de que, ali, adotava-se a Qualidade Total como filosofia de trabalho. Juntamente com a filha, foi atendido por uma funcionária muito bem preparada. Num intervalo do atendimento, desloca-se até uma área próxima e solicita um café expresso. É recebido com uma certa indiferença pelo funcionário responsável mas, mesmo assim, obtém o café. Na volta, o aroma convidativo desperta o desejo da filha por um café quentinho... Sem nem se sentar, retorna ao funcionário reticente e solicita:
- Por favor, poderia preparar mais um cafezinho, para minha filha?
- O senhor vai me desculpar, mas estou limpando a máquina para minha hora de almoço (o relógio marcava 11h48, não mais que três minutos após o fornecimento do primeiro café).
Dito isso, o funcionário continua a "limpar" seu equipamento de trabalho e, mesmo com a insistência da gentil atendente, não houve acordo que permitisse o fornecimento de um novo café.
Questão para refletir: será que há consciência de que um cafezinho de R$ 0,50 nas mãos de um funcionário mal preparado quanto à importância do seu papel no ciclo do negócio, pode trazer grandes prejuízos? É por isto que Jack Welch, presidente da GE, defende que uma das principais missões do gerente é transmitir a visão do "negócio" a todos os funcionários. O homem do cafezinho, mal preparado, pode colocar todo um trabalho a perder.