Para sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo, profissionais e empresas – sobretudo do setor de serviços – dependem de um fator essencial: a fidelidade de seus clientes. O que nem todos percebem é que, assim como numa relação afetiva, para atrair, conquistar e manter o cliente, é preciso investir na qualidade do relacionamento, construindo um vínculo sólido, que dê sustentação a uma relação duradoura. A opinião é da psicanalista e diretora da TGI, Cármen Cardoso.

"A prestação de serviços tem uma particularidade", observa Cármen. "Você constrói uma relação com o cliente e a qualidade do atendimento está diretamente ligada à qualidade do relacionamento que se estabelece com ele". Cuidar dessa relação, observando os seus mais diversos aspectos, é algo recomendável para todos os profissionais preocupados em conquistar e manter a fidelidade de seus clientes. Segundo a consultora, o tipo de vínculo criado com o cliente tem uma série de semelhanças com os relacionamentos afetivos. A confiança, a transparência e o envolvimento, entre outros, devem ser pressupostos básicos. "O cliente precisa se sentir cuidado. A relação de atendimento profissional exige, por exemplo, atenção com o cumprimento dos prazos, horários, acordos e resultados."

Também é indicado sempre colocar-se no lugar do cliente, não deixar acumular problemas e admitir falhas quando elas ocorrerem. "Assim como toda relação afetiva, o atendimento supõe conflito. E é na forma como se lida com esses conflitos que está o sucesso da prestação de serviços."

A psicanalista diz que a base do atendimento se estrutura sobre três alicerces: (1) o pedido, (2) o desejo e (3) a necessidade do cliente. A primeira variável é o pedido. O prestador de serviços deve entender o problema e reconhecer o pedido do cliente. "É preciso procurar traduzir, da forma mais fiel possível, o que o cliente está dizendo", indica Cármen.

O processo seguinte é tentar descobrir o "desejo", ou seja, o que impulsiona o pedido. "É fundamental procurar interpretar o que fica subentendido ou oculto, a parte da demanda que não é ou não pode ser explicitada", explica. Para isso, o recurso mais importante do consultor é saber ouvir, ter tempo para o cliente e se dispor a escutar coisas que, por vezes, não estão diretamente relacionadas com o serviço solicitado, mas que podem ajudar a entender questões importantes para o atendimento. "Conversar sobre coisas aleatórias, ouvir as 'estórias' do cliente ajuda a descobrir o que está por trás do pedido. O que não foi verbalizado, mas está presente na forma de sonhos, fantasias, expectativas e dificuldades do cliente."

A terceira variável é definir a necessidade do cliente. O que, do ponto de vista do negócio, aquele pedido representa e o que é preciso para se produzir resultados. "O essencial é propor algo adequado à realidade do cliente e não formular receitas ideais, por mais atraentes que isso possa ser para o profissional, consultor ou prestador de serviço."