Os acordos de níveis de serviço, conhecidos como SLA (Service Level Agreement), mais uma sigla no nosso mundo da tecnologia, têm sido objeto de muita discussão nos últimos meses. As empresas operadoras têm tentado oferecer um diferencial, colocando alguns itens de supervisão dos serviços à disposição dos seus clientes. Também passaram a exigir dos seus fornecedores mais garantia nos produtos entregues. Para isso, foi criada a norma TL 9000, uma espécie de ISO 9000 da indústria de telecomunicações.

A norma, que tem como objetivo estabelecer um padrão de qualidade voltado aos provedores de serviços e grandes clientes corporativos, tem adicionalmente mais de 80 requisitos oriundos de necessidades da indústria. Enquanto as grandes empresas de telecomunicações e seus fornecedores discutem a implementação da norma para o noss mercado, algumas empresas americanas já não compram mais produtos de fornecedores que não tenham o “selo da qualidade”, com certeza já preocupadas com os níveis de serviços que serão ofertados aos seus clientes, pois sabem que estes já são um diferencial competitivo.

Como o objetivo da garantia visa o cliente final, o SLA passa então a ser o objeto principal da discussão entre clientes e fornecedores de serviços de telecom. Nossas empresas operadoras ainda não fornecem tudo aquilo que é desejo dos seus clientes mais exigentes dentro dos acordos de níveis de serviços. Por outro lado, os clientes, na sua maioria, não possuem requisitos de qualidade definidos e, por isso, não exigem o SLA. Essa cultura ainda não existe nas organizações e, quando elas tratam do assunto, focam os seu acordos de serviços apenas em itens de qualidade estritamente técnicos, como latência e disponibilidade da rede, uma vez que são comandados pelo pessoal da tecnologia sem a visão mais abrangente dos demais clientes internos da sua organização.

Um bom SLA deve ser construído de dentro para fora da organização. É aconselhável que os gestores da tecnologia se preocupem com as diferentes necessidades dos seus clientes internos e, a partir destes, firmem seus acordos com seus fornecedores. Os acordos internos devem prever desde a complexidade do tempo de resposta, até o simples tempo de atendimento de um helpdesk. Essa construção permitirá que se chegue a parâmetros que serão considerados entre a empresa e seus fornecedores.

Na negociação do SLA com o fornecedor de telecomunicações, devem ser considerados desde o prazo de entrega e qualidade dos serviços à entrega de uma fatura dentro do tempo previsto e das especificações desejadas ou qualquer outro item que provoque impacto positivo para o cliente. O objetivo é fazer um bom SLA, mesmo sabendo que ele não garante totalmente a qualidade.

 Nas empresas, os SLA internos também podem se tornar estímulos à motivação, quando objetivos de qualidade são estabelecidos e prêmios ou mesmo bônus são associados ao alcance das metas de determinado período. O SLA não é um simples acordo entre cliente e fornecedor, mas passa a ser uma necessidade dos clientes na busca de mais garantia nos serviços adquiridos, ao mesmo tempo que se torna instrumento que promove a melhoria continuada dos processos internos dos fornecedores, à medida que fortalecem o relacionamento com seus clientes.