Em tempos de concorrência crescente, serviços e produtos cada vez mais diversificados, parece haver um entendimento comum de que apenas as empresas preocupadas em manter a fidelidade dos clientes têm chances de garantir o seu lugar no futuro. Nesse cenário, ouvir o cliente por meio de instrumentos adequados tem se firmado como uma estratégia eficiente, ganhando cada vez mais espaço nas organizações. "Cliente calado pode se transformar em cliente perdido", alerta a consultora Teresa Ribeiro, da TGI Consultoria em Gestão.

Para Teresa, o cliente está cada vez mais exigente em relação a fatores como preço, atendimento, qualidade dos produtos e serviços. Dessa forma, ouvir sua opinião é fundamental para mensurar seu nível de satisfação e identificar eventuais dificuldades no relacionamento e atendimento oferecidos. "É muito importante buscar uma sintonia entre a empresa e o cliente, estabelecendo um canal aberto de escuta", opina. Dessa forma, a empresa consegue identificar o potencial não atendido e também as novas necessidades do cliente, corrigindo ou adequando "em tempo" os problemas.

De acordo com a consultora, na maioria das vezes é o próprio cliente quem define o tempo e a condição dele permanecer como cliente. À organização, cabe monitorar sua satisfação, utilizando sua opinião como um fator indutor de mudanças e melhorias na empresa. "Ninguém melhor para julgar a qualidade de um atendimento, produto ou serviço do que o próprio cliente", afirma. "A escuta cuidadosa e sistemática pode impulsionar a inovação e o aperfeiçoamento na relação produto, serviço, atendimento e relacionamento da empresa com seu mercado."

Ouvir o cliente pode não só antecipar a resolução de problemas como, em muitos casos, reverter uma experiência negativa. "Estimular o cliente a falar pode fazer a diferença entre um ex-cliente e um cliente reconquistado. E é sempre melhor ouvir opiniões, ainda que desagradáveis, do que perder o cliente", diz Teresa. É fundamental, também, que as ferramentas e os instrumentos utilizados para ouvir o cliente sejam confiáveis e eficientes. Justamente por isso, a escuta do cliente não pode ser feita de modo casual nem por pessoas sem treinamento específico. Só dessa forma os dados obtidos podem ser utilizados como uma fonte segura de informações para o aperfeiçoamento da empresa e a fidelização dos clientes.