Garantia da qualidade

Primeiro, vem a intenção, a visualização do que precisa mudar e para onde se quer ir. Segundo, vem a difícil missão de conseguir sair da intenção para a ação, de construir as condições para alcançar o futuro desejado. Por fim, e não menos importante, vem o conjunto de medidas que garantem a continuidade das ações iniciadas no rumo certo.

Só se pode gerenciar algo que pode ser medido e comparado. O gerenciamento deve se dar, de forma simultânea, sobre a quilo que é estratégico, através das diretrizes do planejamento para o futuro, e o que é operacional, através das rotinas especificadas nos processos.

A documentação das políticas, modelo de gestão, processos, rotinas, especificação dos produtos e serviços e indicadores de desempenho que possibilitem a comparação com os resultados alcançados, além da facilidade de acesso e manuseio, são as bases da garantia da qualidade. É necessário o registro das informações que alimentarão os indicadores de desempenho, da forma mais automática e prática possível.

Este modelo, dinâmico, vivo e transparente, com quadros na parede, expondo os indicadores tal como um placar, possibilita: maior comprometimento, motivo para a ação (motivação), eliminação ou identificação precoce de erros (fundamental na prestação de serviços) e, antes de tudo, confiabilidade por parte dos clientes.

A Certificação ISO série 9000, muito conhecida, funciona como uma auditoria externa com o objetivo de atestar o cumprimento dos propósitos institucionais na garantia da qualidade de seus produtos e serviços.