Uma questão que está na ordem do dia das empresas que competem para sobreviver e crescer, em meio à turbulência no ambiente de negócios e das mudanças nas relações de trabalho, é a da lealdade dos seus empregados. É comum ouvir que ela foi destruída junto com os cortes decorrentes dos programas de reengenharia e de redução de custos. O assunto requer, no entanto, uma reflexão mais aprofundada.

Para a consultora em recursos humanos Elza Jardim, integrante do INTG (Instituto de Tecnologia em Gestão), instituição associada à Rede Gestão, existem dois tipos de lealdade: a passiva e a ativa. Segundo ela, "a lealdade passiva decorrente de um modelo de gestão do tipo comando-obediência que vigorou durante muitos anos e ainda é realidade em muitas empresas. Pode ser reconhecida nas seguintes expressões: 'sim, senhor!'; 'o chefe é quem manda'; 'foi o chefe quem mandou fazer!'".

Neste tipo de relação, explica Elza, cuja essência é a submissão, o empregado responde automaticamente às ordens, enquadrando-se num padrão rígido e pré-determinado, sem que haja, de fato, um compromisso com os resultados de seu trabalho. Quando o contexto empresarial era cheio de certezas e previsibilidade, essa relação foi suficiente para que as empresas conseguissem sobreviver e crescer. Hoje, ao contrário, com a complexidade crescente, as incertezas e a imprevisibilidade do mundo empresarial, um dos diferenciais marcantes das empresas é sua capacidade de dar respostas inovadoras às exigências também crescentes do mercado.

Para Elza Jardim, "nesse contexto, então, é fundamental criar e manter um outro tipo de lealdade a lealdade ativa, onde o empregado é estimulado a questionar, a criar, a inovar e a participar das decisões que afetam seu trabalho. Para isso, é preciso que conheça o projeto da empresa, especialmente os objetivos, resultados e atributos de sua marca".

Isso pode ser conseguido por intermédio da gestão do marketing interno, considerada como uma estratégia de gerenciamento que visa a obter o comprometimento e a satisfação dos empregados com a empresa, propõe práticas de gestão que estimulam a lealdade ativa, de forma a se criar uma cultura voltada para resultados e para o compromisso.

Essa forma contemporânea de gestão atua com base na hipótese de que trabalhar em determinada empresa é fruto de uma opção, de uma escolha de cada um e de todos, na medida em que o projeto da empresa é visto e sentido como o projeto de cada um e, portanto, fonte de realização profissional.

De acordo com Elza, "é esse tipo de lealdade ativa que será, de fato, o diferencial, especialmente nas empresas que prestam serviços, cuja imagem e posição no mercado são construídos a partir de uma estratégia que se materializa no dia-a-dia, na interação sistemática dos clientes com os empregados da empresa".