Contornando objeções

Contornar objeções é parte essencial do processo da venda. O bom vendedor deve ser capaz de identificar as objeções do cliente se quiser superá-las. Em geral, quando o cliente apresenta alguma objeção, ele raramente diz a verdadeira razão que o leva a não querer comprar. Pode ser porque não saiba direito o que quer; porque não adquiriu plena confiança no vendedor; porque não vê valor suficiente no produto para comprá-lo. Para descobrir as reais objeções do cliente, o vendedor deve mostrar empatia, colocar-se "no lugar dele" e mostrar interesse no que está sendo dito.

No atendimento do varejo, "de balcão" portanto, há uma técnica que tem-se mostrado eficiente para investigar a real objeção e contorná-la: ouvir as razões do cliente até o fim, sem interrupção e, num primeiro momento, sem discordar delas (apoiando-as, se possível). Além disso, ajuda pedir permissão para fazer algumas perguntas. É quase impossível o cliente deixar de autorizar.

As perguntas devem ser amplas. A primeira deve ser: "você gostou do produto?". Em seguida, devem ser feitas tantas outras quanto forem necessárias para descobrir a verdadeira objeção. O preço deve ser perguntado sempre como último recurso. Se ele for finalmente o real obstáculo, é preciso investigar se o cliente acha que o produto não vale o preço ou se custa mais do que ele pretendia gastar. No primeiro caso, convém tentar contornar a objeção agregando mais valor ao que está sendo vendido com a indicação de mais benefícios do produto. Se, mesmo assim, o preço continuar um obstáculo, devem ser sugeridas facilidades de pagamentos como parcelamentos, cheques pré-datados ou outras formas previstas pela empresa. Grupo Friedman