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Os 8 Passos da Venda
Nos últimos dois meses, a coluna Desafio 21 publicou a série "Os Passos da Venda", baseada no programa de treinamento desenvolvido pelo Grupo Friedman, uma das maiores consultorias em varejo de todo o mundo. Os passos são um conjunto de técnicas que transformam conceitos teóricos em sistemas práticos de vendas, acessíveis e eficientes. A idéia é que "não existe um vendedor nato". "A venda é uma tecnologia que precisa ser aprendida como qualquer outra", diz Harry Friedman (veja a nota "NÃO DEIXE DE LER"), diretor do Grupo. Apesar de o método ter sido criado para o varejo, os princípios gerais podem ser adotados em qualquer circunstância de venda de produtos ou serviços. Veja abaixo um resumo dos 8 Passos da Venda, que também podem ser consultados nas edições anteriores da Coluna, no site www.desafio21.com.br.
1. Preparação
Para uma boa preparação, alguns cuidados são fundamentais. O vendedor deve procurar ter total conhecimento dos produtos e dos seus preços. Saber o que a concorrência está fazendo. Percorrer a loja diariamente. Conhecer muito bem o produto que está sendo vendido.
2. Abertura
Bate-papo é a chave no processo de vencer a resistência. As linhas de abertura devem ser perguntas para estimular uma conversa. O vendedor deve falar algo agradável. Fazer perguntas interessantes.
3. Sondagem
Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir por que um cliente deseja aquela mercadoria, o vendedor pode aumentar sensivelmente suas chances de satisfazê-lo.
4. Demonstração
Essa é a parte do processo em que é fundamental ser criativo, expressar entusiasmo, utilizar as informações conseguidas durante a sondagem para introduzir o "valor" do produto. É importante criar desejo por sua aquisição. Falar sobre seus benefícios. Fazer com que o cliente se envolva, experimente.
5. Fechamento Experimental
O vendedor não pode simplesmente esperar ou desejar sinceramente que o seu cliente diga: eu vou comprar. É preciso ajudá-lo a fazer isto. O fechamento experimental é o momento de garantir a concretização do negócio: fechar a venda e adicionar.
6. Contornando Objeções
O bom vendedor deve ser capaz de identificar as objeções do cliente se quiser superá-las. Para descobrir as reais objeções do cliente, deve mostrar empatia, ouvir suas razões até o fim, sem interrupção e, num primeiro momento, sem discordar delas, colocar-se "no lugar do cliente" e mostrar interesse pelo que está sendo dito, bem como nas formas de solução dos problemas apontados.
7. Fechamento
Fechar a venda é um dos passos mais importantes de todo o processo, mas ainda subestimado pela maior parte dos vendedores. Existem inúmeras técnicas eficientes de fechamento, como por exemplo: (1) perguntas alternativas; (2) perguntas reflexivas; (3) fechamento com adicionais; (4) fechamento por suposição; (5) com desconto; (6) "com algo diferente". O importante é, ao final, concretizar a venda e não "morrer na praia".
8. Confirmação e Convites
Depois do fechamento, o vendedor tem a oportunidade única de ser a primeira pessoa a dizer ao cliente que ele fez a escolha certa. Isso ajuda a evitar possíveis arrependimentos e eventuais devoluções. Convidá-lo a voltar a loja e manter uma agenda detalhada com informações sobre ele também são atitudes que favorecem a realização de vendas futuras. Grupo Friedman Rua Lauro Muller, 116/2601 Botafogo, Rio de Janeiro, CEP 22290-160 - Tel. 9 (021) 541-4094
1. Preparação
Para uma boa preparação, alguns cuidados são fundamentais. O vendedor deve procurar ter total conhecimento dos produtos e dos seus preços. Saber o que a concorrência está fazendo. Percorrer a loja diariamente. Conhecer muito bem o produto que está sendo vendido.
2. Abertura
Bate-papo é a chave no processo de vencer a resistência. As linhas de abertura devem ser perguntas para estimular uma conversa. O vendedor deve falar algo agradável. Fazer perguntas interessantes.
3. Sondagem
Ao desenvolver a capacidade de sondar e descobrir por que um cliente deseja aquela mercadoria, o vendedor pode aumentar sensivelmente suas chances de satisfazê-lo.
4. Demonstração
Essa é a parte do processo em que é fundamental ser criativo, expressar entusiasmo, utilizar as informações conseguidas durante a sondagem para introduzir o "valor" do produto. É importante criar desejo por sua aquisição. Falar sobre seus benefícios. Fazer com que o cliente se envolva, experimente.
5. Fechamento Experimental
O vendedor não pode simplesmente esperar ou desejar sinceramente que o seu cliente diga: eu vou comprar. É preciso ajudá-lo a fazer isto. O fechamento experimental é o momento de garantir a concretização do negócio: fechar a venda e adicionar.
6. Contornando Objeções
O bom vendedor deve ser capaz de identificar as objeções do cliente se quiser superá-las. Para descobrir as reais objeções do cliente, deve mostrar empatia, ouvir suas razões até o fim, sem interrupção e, num primeiro momento, sem discordar delas, colocar-se "no lugar do cliente" e mostrar interesse pelo que está sendo dito, bem como nas formas de solução dos problemas apontados.
7. Fechamento
Fechar a venda é um dos passos mais importantes de todo o processo, mas ainda subestimado pela maior parte dos vendedores. Existem inúmeras técnicas eficientes de fechamento, como por exemplo: (1) perguntas alternativas; (2) perguntas reflexivas; (3) fechamento com adicionais; (4) fechamento por suposição; (5) com desconto; (6) "com algo diferente". O importante é, ao final, concretizar a venda e não "morrer na praia".
8. Confirmação e Convites
Depois do fechamento, o vendedor tem a oportunidade única de ser a primeira pessoa a dizer ao cliente que ele fez a escolha certa. Isso ajuda a evitar possíveis arrependimentos e eventuais devoluções. Convidá-lo a voltar a loja e manter uma agenda detalhada com informações sobre ele também são atitudes que favorecem a realização de vendas futuras. Grupo Friedman Rua Lauro Muller, 116/2601 Botafogo, Rio de Janeiro, CEP 22290-160 - Tel. 9 (021) 541-4094
