Veja por autor
Como deixar o cliente satisfeito
Corresponder, ou ainda melhor, superar as expectativas do cliente é o objetivo de qualquer profissional ou empresa cuja missão seja vender produtos ou serviços. Uma das mais conceituadas publicações de negócios do mundo, a Harvard Business Review, num artigo recente, relacionou cinco atitudes básicas que seriam determinantes para alcançar a satisfação do consumidor. De acordo com Luiz Alberto Marinho, autor do livro Marketing Direto no Varejo, são princípios que devem ser lidos com atenção por todos aqueles que perdem o sono pensando em como tornar seus clientes mais satisfeitos.
(1) O final apoteótico -- Muitas empresas acreditam que a primeira e a última impressão são igualmente importantes. Segundo o artigo da HBR, é a sabedoria popular que está certa, ou seja, a última impressão é a que fica. "Essa lição é desprezada, por exemplo, pelas companhias aéreas", diz Marinho. Elas praticamente abandonam os passageiros assim que eles deixam o avião, esquecendo que a última etapa da viagem ainda acontecerá na esteira de retirada das bagagens. Um problema, nesse momento, pode prejudicar todas as experiências anteriores.
(2) O fim justifica os meios - Se o consumidor precisa necessariamente passar por uma experiência ruim e outra agradável, garanta que a ruim venha primeiro. "A fila nos brinquedos da Disney ou o atraso no show de um roqueiro famoso ficam esquecidos depois que o espetáculo acontece."
(3) Prazer aos poucos e dor de uma vez só - As pesquisas ensinam que, num jogo de pôquer, a maioria das pessoas prefere ganhar R$ 5 em duas rodadas seguidas do que ganhar R$ 10 em uma única mão. Mas, ao contrário, preferem perder R$ 10 de uma só vez do que perder R$ 5 duas vezes. Prolongar o prazer e encurtar os problemas é a lição. "Um atendimento de telemarketing, por exemplo, deve evitar passar o cliente para dois, três, cinco atendentes até que ele tenha seu problema resolvido."
(4) Cumplicidade através do poder de escolha - Estudos revelam que doadores de sangue sentem bem menos desconforto quando podem escolher o braço de onde o sangue será retirado. "As pessoas sentem-se melhor quando acreditam que têm controle sobre pelo menos parte de algum processo", explica Marinho.
(5) Mantenha os rituais - Os clientes encontram conforto e confiança em procedimentos repetidos e familiares. Muita gente, por exemplo, ainda imprime o comprovante de uma transferência bancária feita pela Internet. "Pense nisso e dê segurança ao clientes em pequenas atitudes."
(1) O final apoteótico -- Muitas empresas acreditam que a primeira e a última impressão são igualmente importantes. Segundo o artigo da HBR, é a sabedoria popular que está certa, ou seja, a última impressão é a que fica. "Essa lição é desprezada, por exemplo, pelas companhias aéreas", diz Marinho. Elas praticamente abandonam os passageiros assim que eles deixam o avião, esquecendo que a última etapa da viagem ainda acontecerá na esteira de retirada das bagagens. Um problema, nesse momento, pode prejudicar todas as experiências anteriores.
(2) O fim justifica os meios - Se o consumidor precisa necessariamente passar por uma experiência ruim e outra agradável, garanta que a ruim venha primeiro. "A fila nos brinquedos da Disney ou o atraso no show de um roqueiro famoso ficam esquecidos depois que o espetáculo acontece."
(3) Prazer aos poucos e dor de uma vez só - As pesquisas ensinam que, num jogo de pôquer, a maioria das pessoas prefere ganhar R$ 5 em duas rodadas seguidas do que ganhar R$ 10 em uma única mão. Mas, ao contrário, preferem perder R$ 10 de uma só vez do que perder R$ 5 duas vezes. Prolongar o prazer e encurtar os problemas é a lição. "Um atendimento de telemarketing, por exemplo, deve evitar passar o cliente para dois, três, cinco atendentes até que ele tenha seu problema resolvido."
(4) Cumplicidade através do poder de escolha - Estudos revelam que doadores de sangue sentem bem menos desconforto quando podem escolher o braço de onde o sangue será retirado. "As pessoas sentem-se melhor quando acreditam que têm controle sobre pelo menos parte de algum processo", explica Marinho.
(5) Mantenha os rituais - Os clientes encontram conforto e confiança em procedimentos repetidos e familiares. Muita gente, por exemplo, ainda imprime o comprovante de uma transferência bancária feita pela Internet. "Pense nisso e dê segurança ao clientes em pequenas atitudes."
