Monitorando o atendimento

A qualidade do atendimento, como, aliás, qualquer processo de qualidade, não é algo que se possa assegurar num só momento determinado. Resulta do cuidado permanente, do esforço continuado e da preocupação sistemática. Um bom planejamento, como já foi destacado, é uma condição facilitadora para o melhor aproveitamento das oportunidades e enfrentamento das dificuldades. O planejamento consolida-se pela atividade de monitoração, através da qual se instala e se sistematiza um processo de acompanhamento, avaliação e controle do desenvolvimento da ação da prestação de serviços.

Na perspectiva da tecnologia nessa pequena série de matérias, pode-se afirmar que a monitoração é condição indispensável para garantir a eficácia do trabalho, seja no cumprimento dos acordos formulados na contratação, seja para perseguir os resultados desejados. A metodologia da monitoração é de uma simplicidade tal que chega a parecer absurda, pois se trata, tão somente, de fazer paradas para reflexão sobre o atendimento, com freqüência e periodicidade variáveis, conforme a necessidade e dois focos principais.

O primeiro foco são as atividades em andamento. Nessas paradas para reflexão, analisa-se o que está sendo feito, comparando com o que foi planejado, e avaliam-se os resultados, comparando com o pretendido. É importante, também, mapear os pontos de dificuldades e os sinais de resistências para a realização das atividades. Dependendo do que se identifica nessas comparações, fazem-se ajustes de rota, analisam-se as novas oportunidades, decide-se quanto aos aperfeiçoamentos requeridos e, se preciso, redefinem-se os resultados esperados.

O segundo foco é o próprio relacionamento entre os envolvidos na prestação de serviços, particularmente o vínculo do profissional prestador de serviços com o cliente. Por mais que se cuide das bases desse relacionamento, desde o início do atendimento, é vital entender que os vínculos se constróem sobre aspectos muito dinâmicos, passíveis de se transformarem ao sabor dos fatos e das experiências. Traços fundamentais para a qualidade do relacionamento tais como confiança, credibilidade, respeito, cooperação e co-responsabilidade são construídos e consolidados a cada dia e podem ser modificados por qualquer fato ou experiência que aponte em direção contrária.

O importante, na monitoração, é tratar rapidamente de qualquer dificuldade percebida, não deixando que se acumule nada que ameace a qualidade do vínculo. Nesse aspecto, deve-se correr poucos riscos.