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Tecnologia de Atendimento (3/4)
Planejando o atendimento
O Planejamento do Atendimento é uma etapa fundamental na prestação de serviços. O planejamento é o meio para ordenar a ação e programar a construção do futuro, à medida que isso seja possível. O básico do exercício de planejamento estratégico de uma ação, no caso de uma ação de atendimento, faz-se em quatro tempos, mesmo que eles sejam quase simultâneos e, mesmo, que, nem sempre, de forma consciente.
(1) Avaliação estratégica, quando se considera o conjunto das forças e dos movimentos que podem influenciar e determinar a ação desejada, sejam positivos ou negativos. Deve-se avaliar tanto as forças e fraquezas internas, quanto as oportunidades e ameaças externas. A partir desses indicadores, é importante definir qual o principal (2) desafio a ser enfrentado durante o processo de construção da relação de atendimento. O desafio representa uma espécie de síntese entre a atratividade do objeto pretendido (o que motiva a investir) e as exigências que se colocam (condicionantes, limites, concessões, etc.).
(3) Definir as prioridades e o modo de fazê-las acontecer constituem a estratégia de ação, isto é, o conjunto das atividades e interações necessárias para executar aquilo que não pode deixar de ser feito pelo atendimento. Por fim, define-se a (4) programação do que não pode deixar de ser feito, estabelecendo detalhamentos de como vai ser feito, quem vai fazer, quando vai ser feito e quanto vai custar.
Nessa perspectiva, é preciso quebrar a lógica do processo em etapas, introduzindo uma lógica de simultaneidade - podem ser feitas várias ações ao mesmo tempo, tendo delas uma visão articulada e integrada. À medida que elas se desenvolvem, uma afeta a outra e vão sendo aperfeiçoadas na prática.
Também é fundamental lembrar que definir prioridades é fazer escolhas e selecionar o que é mais importante e, em alguns casos, o que é vital. Nunca pode ser uma listagem sem hierarquia de tudo aquilo que, em tese, poderia ser feito. Eleger muitas prioridades é, na prática, não ter prioridade nenhuma.
Tão importante quanto a formulação da estratégia do atendimento é o seu acompanhamento, feito através da monitoração. Monitorar significa manter o planejamento sempre atual, consistindo em vários focos simultâneos: acompanhar o que está sendo feito, avaliar resultados e fazer os ajustes necessários à ação planejada, ou seja, controlar o processo de atendimento, de modo a assegurar a consecução dos resultados pretendidos.
Nem sempre, na ação de atendimento, é possível seguir esses passos, um a um, mas sempre que houver oportunidade, a qualidade do atendimento melhora substancialmente.
O Planejamento do Atendimento é uma etapa fundamental na prestação de serviços. O planejamento é o meio para ordenar a ação e programar a construção do futuro, à medida que isso seja possível. O básico do exercício de planejamento estratégico de uma ação, no caso de uma ação de atendimento, faz-se em quatro tempos, mesmo que eles sejam quase simultâneos e, mesmo, que, nem sempre, de forma consciente.
(1) Avaliação estratégica, quando se considera o conjunto das forças e dos movimentos que podem influenciar e determinar a ação desejada, sejam positivos ou negativos. Deve-se avaliar tanto as forças e fraquezas internas, quanto as oportunidades e ameaças externas. A partir desses indicadores, é importante definir qual o principal (2) desafio a ser enfrentado durante o processo de construção da relação de atendimento. O desafio representa uma espécie de síntese entre a atratividade do objeto pretendido (o que motiva a investir) e as exigências que se colocam (condicionantes, limites, concessões, etc.).
(3) Definir as prioridades e o modo de fazê-las acontecer constituem a estratégia de ação, isto é, o conjunto das atividades e interações necessárias para executar aquilo que não pode deixar de ser feito pelo atendimento. Por fim, define-se a (4) programação do que não pode deixar de ser feito, estabelecendo detalhamentos de como vai ser feito, quem vai fazer, quando vai ser feito e quanto vai custar.
Nessa perspectiva, é preciso quebrar a lógica do processo em etapas, introduzindo uma lógica de simultaneidade - podem ser feitas várias ações ao mesmo tempo, tendo delas uma visão articulada e integrada. À medida que elas se desenvolvem, uma afeta a outra e vão sendo aperfeiçoadas na prática.
Também é fundamental lembrar que definir prioridades é fazer escolhas e selecionar o que é mais importante e, em alguns casos, o que é vital. Nunca pode ser uma listagem sem hierarquia de tudo aquilo que, em tese, poderia ser feito. Eleger muitas prioridades é, na prática, não ter prioridade nenhuma.
Tão importante quanto a formulação da estratégia do atendimento é o seu acompanhamento, feito através da monitoração. Monitorar significa manter o planejamento sempre atual, consistindo em vários focos simultâneos: acompanhar o que está sendo feito, avaliar resultados e fazer os ajustes necessários à ação planejada, ou seja, controlar o processo de atendimento, de modo a assegurar a consecução dos resultados pretendidos.
Nem sempre, na ação de atendimento, é possível seguir esses passos, um a um, mas sempre que houver oportunidade, a qualidade do atendimento melhora substancialmente.
