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Tecnologia de Atendimento (2/4)
Analisando a demanda
Toda situação de atendimento é complexa, mesmo que, à primeira vista, pareça simples. Todavia, apesar disso - característica própria de uma realidade multifacetada, diversa, multiarticulada - ela não precisa ser necessariamente complicada. Para dar conta dessa complexidade, o primeiro cuidado a ser tomado pelo prestador de serviço é a Análise da Demanda.
Analisar a demanda significa entender e compreender as condições que originaram o pedido da prestação de serviços. Para isso, considera-se, de partida, que é preciso compreender a dinâmica básica da demanda, expressa numa articulação entre três pontos: a demanda propriamente dita ou o pedido (aquilo que o cliente pede), o desejo (o que o cliente quer, ou seja, aquilo que mobiliza seu interesse ou motivação) e a necessidade (o que o cliente precisa que seja feito para resolver o problema que levou a formular a demanda).
Em relação ao pedido, é preciso procurar traduzir, da forma mais fiel possível, o que o cliente está dizendo. Em relação ao desejo, o fundamental é procurar interpretar a partir do que é dito e do que fica subentendido ou oculto, a parte da demanda que não é ou não pode ser explicitada. No que diz respeito à necessidade, o essencial é propor algo adequado à realidade do cliente e não receitas ideais, por mais atraentes que isso possa ser para o consultor.
Considerando que atendimento trata, essencialmente, de relacionamento, há algumas recomendações que podem ajudar a adotar uma postura facilitadora, desde esse momento inicial da relação de atendimento. (1) Tentar ver o problema com os olhos do cliente, ou seja, apreender seu ponto de vista, compreendendo suas referências, suas necessidades, exigências e expectativas. (2) Usar a mesma "escala" do cliente para dimensionar os problemas, (3) ponderar com sua própria "escala" (a do prestador do serviço). (4) Evitar preconceitos e generalizações em relação ao cliente, à sua atividade e ao problema que ele apresenta. (5) Prestar atenção ao discurso "circulante" - aquilo que é dito fora das situações formais (reuniões ou entrevistas), aquilo que é falado nas conversas de corredor e nos comentários.
Por fim, é fundamental, para um bom atendimento, reduzir as expectativas sobre o cliente, como, por exemplo, a de que ele "saiba o que quer", "seja claro e objetivo", "não crie dificuldade" ou qualquer ilusão semelhante. Isso significa esperar que o cliente seja apenas cliente. E ser cliente significa ter problemas, precisar de ajuda, ter dificuldades para fazer acontecer as soluções, ter contradições, ser gente, enfim.
Toda situação de atendimento é complexa, mesmo que, à primeira vista, pareça simples. Todavia, apesar disso - característica própria de uma realidade multifacetada, diversa, multiarticulada - ela não precisa ser necessariamente complicada. Para dar conta dessa complexidade, o primeiro cuidado a ser tomado pelo prestador de serviço é a Análise da Demanda.
Analisar a demanda significa entender e compreender as condições que originaram o pedido da prestação de serviços. Para isso, considera-se, de partida, que é preciso compreender a dinâmica básica da demanda, expressa numa articulação entre três pontos: a demanda propriamente dita ou o pedido (aquilo que o cliente pede), o desejo (o que o cliente quer, ou seja, aquilo que mobiliza seu interesse ou motivação) e a necessidade (o que o cliente precisa que seja feito para resolver o problema que levou a formular a demanda).
Em relação ao pedido, é preciso procurar traduzir, da forma mais fiel possível, o que o cliente está dizendo. Em relação ao desejo, o fundamental é procurar interpretar a partir do que é dito e do que fica subentendido ou oculto, a parte da demanda que não é ou não pode ser explicitada. No que diz respeito à necessidade, o essencial é propor algo adequado à realidade do cliente e não receitas ideais, por mais atraentes que isso possa ser para o consultor.
Considerando que atendimento trata, essencialmente, de relacionamento, há algumas recomendações que podem ajudar a adotar uma postura facilitadora, desde esse momento inicial da relação de atendimento. (1) Tentar ver o problema com os olhos do cliente, ou seja, apreender seu ponto de vista, compreendendo suas referências, suas necessidades, exigências e expectativas. (2) Usar a mesma "escala" do cliente para dimensionar os problemas, (3) ponderar com sua própria "escala" (a do prestador do serviço). (4) Evitar preconceitos e generalizações em relação ao cliente, à sua atividade e ao problema que ele apresenta. (5) Prestar atenção ao discurso "circulante" - aquilo que é dito fora das situações formais (reuniões ou entrevistas), aquilo que é falado nas conversas de corredor e nos comentários.
Por fim, é fundamental, para um bom atendimento, reduzir as expectativas sobre o cliente, como, por exemplo, a de que ele "saiba o que quer", "seja claro e objetivo", "não crie dificuldade" ou qualquer ilusão semelhante. Isso significa esperar que o cliente seja apenas cliente. E ser cliente significa ter problemas, precisar de ajuda, ter dificuldades para fazer acontecer as soluções, ter contradições, ser gente, enfim.
