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Tecnologia de Atendimento (1/4)
Os quatro traços da prestação de serviços
Há quatro traços importantes que distinguem uma efetiva cultura de prestação de serviços: a atitude de parceria, o posicionamento básico de compromisso com o cliente, a busca contínua de qualidade e o foco na produção de resultados efetivos.
Desenvolver uma atitude de parceria significa assumir que o prestador de serviços não trabalha só. Ele e o cliente são interdependentes e essa interdependência é condição indispensável para o resultado final da ação. Ambos têm que estar envolvidos e tem que interagir estreitamente na compreensão do problema a ser resolvido (incluindo o diagnóstico da situação), no esforço de formular soluções e na busca dos resultados desejados.
A ênfase num posicionamento de compromisso com o cliente aponta para o fato de que o atendimento está, inapelavelmente, a serviço de, ou seja, o prestador de serviços trabalha principalmente para atender às necessidades de outra pessoa, não só em função de seus próprios interesses e de suas necessidades. E isso representa um trabalho direcionado para as necessidades do cliente, fundamentado sobre um acordo de interesses, no qual se explicitam as finalidades e os resultados desejados, para ambas as partes.
A busca contínua da qualidade significa ter que procurar, incessantemente, a excelência, implicando essa excelência um macroconceito de qualidade em que se inclui não só a especificação técnica do serviço, mas, também, prazos, custos, adequação às finalidades previstas e satisfação do cliente.
A obrigatoriedade de focar o trabalho na produção de resultados efetivos e não perder de vista esse alvo significa que a prestação de serviços deve, sempre, trazer resultados com efeitos visíveis para o cliente e que sejam, o mais possível, associados com a estratégia de crescimento e consolidação da organização à qual o cliente do prestador de serviços pertence.
Nesse caso específico dos resultados, há uma peculiaridade a destacar - o saber do prestador de serviços não pode ser ancorado apenas em posições teóricas sem conexão direta com a realidade do cliente. No uso de seu conhecimento técnico, o profissional não pode, em nenhuma hipótese, dar pretexto para o cliente fazer uma imagem de que ele "sabe muito, mas é pouco prático". "Sabedoria", no caso, pode até dar charme, mas não produz, necessariamente, resultados e é sobre os resultados que se vai assentar a consistência do atendimento.
Há quatro traços importantes que distinguem uma efetiva cultura de prestação de serviços: a atitude de parceria, o posicionamento básico de compromisso com o cliente, a busca contínua de qualidade e o foco na produção de resultados efetivos.
Desenvolver uma atitude de parceria significa assumir que o prestador de serviços não trabalha só. Ele e o cliente são interdependentes e essa interdependência é condição indispensável para o resultado final da ação. Ambos têm que estar envolvidos e tem que interagir estreitamente na compreensão do problema a ser resolvido (incluindo o diagnóstico da situação), no esforço de formular soluções e na busca dos resultados desejados.
A ênfase num posicionamento de compromisso com o cliente aponta para o fato de que o atendimento está, inapelavelmente, a serviço de, ou seja, o prestador de serviços trabalha principalmente para atender às necessidades de outra pessoa, não só em função de seus próprios interesses e de suas necessidades. E isso representa um trabalho direcionado para as necessidades do cliente, fundamentado sobre um acordo de interesses, no qual se explicitam as finalidades e os resultados desejados, para ambas as partes.
A busca contínua da qualidade significa ter que procurar, incessantemente, a excelência, implicando essa excelência um macroconceito de qualidade em que se inclui não só a especificação técnica do serviço, mas, também, prazos, custos, adequação às finalidades previstas e satisfação do cliente.
A obrigatoriedade de focar o trabalho na produção de resultados efetivos e não perder de vista esse alvo significa que a prestação de serviços deve, sempre, trazer resultados com efeitos visíveis para o cliente e que sejam, o mais possível, associados com a estratégia de crescimento e consolidação da organização à qual o cliente do prestador de serviços pertence.
Nesse caso específico dos resultados, há uma peculiaridade a destacar - o saber do prestador de serviços não pode ser ancorado apenas em posições teóricas sem conexão direta com a realidade do cliente. No uso de seu conhecimento técnico, o profissional não pode, em nenhuma hipótese, dar pretexto para o cliente fazer uma imagem de que ele "sabe muito, mas é pouco prático". "Sabedoria", no caso, pode até dar charme, mas não produz, necessariamente, resultados e é sobre os resultados que se vai assentar a consistência do atendimento.
