Oferecer um atendimento de qualidade ao cliente é hoje uma atitude básica e indispensável a qualquer profissional ou organização. No caso de profissionais que prestam serviços de assessoria ou consultoria, de qualquer tipo (RH, Direito, Arquitetura, Finanças, etc.), mantendo vínculos mais sólidos e estáveis com o cliente, essa exigência é ainda maior. Mas o que está por trás de uma prestação de serviços eficiente? Para muitos profissionais, a qualidade depende apenas do conhecimento técnico e de características pessoais como intuição, carisma ou "jeitão para o negócio". No entanto, para ser um bom prestador de serviços, é indispensável aperfeiçoar algumas capacidades e investir no desenvolvimento de especializações.

Nas próximas semanas, a coluna Desafio 21 vai publicar uma nova série abordando a tecnologia de atendimento voltada para a prática da prestação de serviços. São dicas e conceitos que podem ajudar profissionais e clientes a alcançarem uma relação baseada na satisfação de ambos os lados. "Atendimento é entendimento", sinaliza o consultor Francisco Cunha, da TGI, integrante da Rede Gestão.

Para Francisco, o bom prestador de serviços precisa desenvolver três especializações. Primeiro, precisa ser um especialista em gente, o que significa ter conhecimento sobre as pessoas e as formas como reagem, compreender a dinâmica das relações de poder e compreender as contradições e ambivalências comuns à própria condição humana. Depois, é necessário ser especialista em relacionamento. "Isso requer domínio de recursos e técnicas que favoreçam e facilitem a melhor relação possível com as pessoas: saber como usar as capacidades de ouvir, de interpretar e de mobilizar os outros para uma relação de compromisso". Exige, ainda, afinidade com os mecanismos e práticas de negociação e comunicação. E, por fim, mas não menos importante, o assessor ou consultor deve ser um especialista em estratégia, com capacidade de antecipação, seja aproveitando bem as oportunidades ou transformando problemas em oportunidades; capacidade de mobilização, seja estimulando comprometimento ou desenvolvendo senso de co-responsabilidade; e capacidade de realização, firmando um compromisso radical com a produção de resultados efetivos.

"Todas essas capacidades podem ser aprendidas e consolidadas a partir de alguns conhecimentos e técnicas que vão além do conhecimento técnico específico da profissão ou disciplina objeto da prestação de serviços" , afirma o consultor. Cabe ao profissional que se dispõe a atender com qualidade identificar suas melhores capacidades, seus pontos mais frágeis e suas necessidades de estudo e conhecimento, investindo na consolidação do seu próprio padrão e na construção de um estilo de atendimento competitivo.