Conquistar o cliente, satisfazê-lo e transformá-lo em um parceiro de negócios para toda a vida. Esse é um desafio que se impõe, cada vez mais, a todas as empresas — seja qual for seu perfil, tamanho ou área de atuação. É também o conceito que sintetiza o Customer Relationship Management – CRM, ou Gerenciamento de Relacionamento com Clientes, uma ferramenta que permite à empresa conhecer melhor o seu cliente e, a partir daí, desenvolver estratégias de relacionamento exclusivas e personalizadas, contribuindo para sua fidelização. A boa notícia é que as soluções em CRM se tornaram muito mais simples, eficientes e baratas, jogando por terra os velhos mitos de que exigem grandes investimentos ou são viáveis apenas para as grandes corporações. "Pequenas e médias empresas de serviços não somente podem implantar como têm muito a ganhar com o CRM", afirma Bruno Queiroz, diretor da Cartello/W3, empresa integrante da Rede Gestão.

Muito mais do que implementar um software, desenvolver uma estratégia de CRM significa incorporar o conceito de "foco no cliente" em todas as áreas da empresa. Bons motivos não faltam para investir nessa idéia. “Hoje, estima-se que cerca de 80% dos negócios de qualquer empresa são realizados com apenas 20% dos seus clientes. E atrair um novo cliente custa até cinco vezes mais do que manter o atual”, revela Bruno. Em síntese, o segredo do sucesso não está mais somente em
conquistar muitos clientes, mas sim em manter o mesmo cliente por mais tempo.

O CRM entra em cena para oferecer à empresa todas as ferramentas necessárias para conhecer melhor o seu cliente, criando um banco de dados com informações sobre seu perfil, áreas de interesse, hábitos, produtos e serviços adquiridos, nível de satisfação, potencial de consumo, entre outras. Com essas informações sistematizadas e tratadas adequadamente, a empresa pode desenvolver ações em diversas áreas — comercial, publicitária e de comunicação, por exemplo — estreitando o relacionamento e efetivamente contribuindo para a fidelização de seu público alvo.

As vantagens são ainda mais expressivas para as empresas de serviços, que têm na carteira de clientes seu maior ativo. Nesses casos, as soluções em CRM permitem que as empresas consigam oferecer um atendimento com qualidade crescente em prazos menores. "Leva-se algum tempo para entender a demanda do cliente, compreender bem o seu perfil, registrar seus hábitos e características”, observa Bruno. “Com essas informações organizadas, é possível atendê-lo cada vez melhor em menos tempo e ainda potencializar a possibilidade de negócios com esse cliente, ganhando a médio e longo prazo.”

A Cartello/W3, por exemplo, desenvolveu uma solução própria de CRM — o Relazione. Além de totalmente adaptável ao perfil e às necessidades de cada empresa, a ferramenta tem como grande vantagem o fato de ser uma solução baseada na Internet, o que elimina os custos com aquisição de servidores e licenças de softwares, entre outros.

Há quem diga que o CRM, na verdade, é a Caderneta de Registro Mensal — o velho bloquinho de papel onde “seu” João, da venda da esquina, anotava todos os gastos, hábitos e preferências de seus fiéis fregueses. De fato, as soluções atuais de CRM permitem às pequenas e médias empresas resgatarem o tempo em que era possível conhecer cada cliente individualmente, fidelizando-o com um atendimento personalizado. Com a vantagem de ter a tecnologia da Internet como grande aliada, capaz de tratar essas informações adequadamente, aumentando o potencial de negócios, permitindo o acesso remoto à base de dados e gerando melhores resultados para todos.