Aos trinta anos de idade, o e-mail já se incorporou ao dia-a-dia das empresas e ao ambiente corporativo. Apesar disso, aqui e ali, gestores e empresários se queixam de que algo não vai bem no uso da nova ferramenta de trabalho. A aparente simplicidade do meio parece esconder algumas silenciosas ciladas. A facilidade do uso pode, com freqüência, levar a uma falta de cuidados básicos que termina por complicar a vida profissional.

Mais do que simplesmente acionar um dispositivo eletrônico, o e-mail requer uma gestão de correspondência. Esse é um primeiro ponto. Nesse sentido, o profissional que o utiliza não deve se limitar a ser um mero digitador. É preciso que tenha a autonomia requerida pelo meio. Sem essa autonomia, as conseqüências podem ser fatais à comunicação da empresa. Não basta, como se pode imaginar, que o profissional saiba escrever corretamente: é preciso que ele, de fato, passe uma mensagem consistente, fiel aos valores de sua empresa e de seu status na organização. Ele trabalha, portanto, com o conhecimento do seu negócio e, para tanto, deve estar bem-informado.

Tendo em vista esse primeiro ponto, é necessário que se saiba como e o que delegar ao “gestor de e-mails”. A exemplo da correspondência impressa, o e-mail requer cuidados na sua recepção e no seu envio. Mas, se há semelhanças, há também diferenças, e aí é que mora o perigo. A assincronia, a velocidade, o baixo custo, capazes de gerar conforto e comodidade, exigem do usuário equilíbrio emocional. Nada, portanto, de se deixar contagiar pela velocidade da máquina, a menos que seja para ser sintético, o que, aliás, é desejável.

No que toca à assincronia — a vantagem de o destinatário escolher o momento em que deseja ler uma mensagem —, o e-mail dá margem a que se pense e se decida melhor sobre o assunto, com o grande benefício de não interromper o fluxo do próprio trabalho. Sua recepção, caso assim se deseje, pode ser ainda mais personalizada que a do telefone. Num computador pessoal, o e-mail é naturalmente pessoal, salvo as exceções de mensagens coletivas, públicas, etc. Por outro lado, se o seu uso, por qualquer motivo, tornar-se quase sincrônico, é preciso que o assunto não seja tratado com qualquer inflexão emocional. Esse tipo de recepção nervosa e impulsiva pode causar dissabores e arrependimentos.

Misto de carta e de conversa ao telefone — como já foi definido por Steven Johnson e outros estudiosos —, o e-mail, como gênero híbrido, reúne também, ao mesmo tempo, os perigos e as vantagens de um e de outro. Como uma carta, é passível de ser impresso — o que pode trazer insuspeitadas conseqüências; como “telefone”, nos lembra que a oralidade de que se investe pode comprometer uma comunicação que se pretenda mais duradoura e consistente. É o seu lado “telefônico” que pode, numa espécie de paradoxo, levar o profissional ao telefone para justamente explicar o que quis dizer por escrito.

Sob esse último aspecto, é preciso observar que, além dessa “moldura” do próprio ambiente profissional, deve-se levar em conta a própria eficácia da comunicação. Se, de fato, há mais liberdade na escrita de mensagens por e-mail, também não caíram por terra todos os parâmetros de uma boa comunicação escrita. Se o uso mostra que as frases de um e-mail são geralmente mais curtas, não custa advertir que se evite uma “folclórica” comunicação telegráfica só para os iniciados. Num ambiente organizacional, como o próprio adjetivo sugere, é indispensável haver ordem, modelos, exemplos, timbres característicos, etc.

Enfim, observe como estão sendo tratados os e-mails na sua empresa. Quem os envia? Será a pessoa mais indicada para fazê-lo? Que conhecimento tem do negócio para responder e enviar mensagens? Como escreve essa pessoa? Sabe estruturar uma mensagem concisa? Sabe atender bem? Conhece todos os dispositivos do programa de mensagens utilizado? Que tipos de falhas tem cometido? Falta-lhe clareza? Desliza na ortografia? Pensa que está escrevendo uma carta? Etc. Etc.

Não custa lembrar que, no competitivo ambiente em que se vive, falhas na comunicação — muitas vezes presentes numa simples e rápida mensagem — levam a prejuízos e estragos na imagem e no desempenho do profissional e da empresa. Em poucas palavras, o ideal é fazer dos e-mails mais uma bela vitrine de serviços, produtos, cordialidade e capacidade de criar soluções para clientes e parceiros.