A globalização e a abertura dos mercados provocaram mudanças significativas em um segmento com grande potencial de crescimento no Brasil, no Nordeste e em Pernambuco: a indústria hoteleira. Em vigor desde o final de 1996, o processo de reclassificação da Embratur trouxe avanços no sentido de padronizar e elevar a qualidade da hotelaria no País, ao adotar normas internacionais como a ISO 9000. Mas, alertam os especialistas, a implantação dessas normas de Qualidade deve ser apenas o ponto de partida. "Hoje, não basta seguir os quesitos da matriz de classificação, é necessário monitorar o modelo implementado, adotando um 'Sistema da Qualidade', cuja melhor referência está na norma ISO 9002", alerta o engenheiro da Qualidade Demóstenes Paulo do Nascimento, gerente de Qualidade do Grupo Lucsim Hotéis.

Para manter-se competitivo, o hotel precisa acompanhar atentamente os cumprimentos das normas de Qualidade. Se no passado 90% dos itens avaliados para a concessão das "estrelas" diziam respeito à construção dos prédios, hoje quem fala mais alto é a qualidade dos serviços prestados. "Antes da reclassificação, era mais importante ter suítes de 200 metros quadrados do que exibir um serviço impecável", observa Demóstenes. "Atualmente, os hóspedes estão mais preocupados com a prestação de serviços, com o atendimento, que é a essência da hotelaria. Beleza e sofisticação são menos valorizados."

Para o gerente de Qualidade, um hotel em sintonia com as normas atuais de classificação deve preocupar-se tanto com o aspecto físico como com a gestão da Qualidade do serviço. "O princípio básico é estar totalmente focado no cliente", ressalta. Além disso, o hotel deve: (1) ter as atividades que afetam a qualidade do produto e dos serviços padronizadas e documentadas; (2) ter um sistema de controle de documentos que garanta a preservação e o uso adequado do conhecimento e da informação; (3) ter estabelecida uma rotina de avaliações ou auditorias internas; (4) dar um tratamento estratégico às questões de treinamento e qualificação da mão-de-obra; (5) dar garantia de que as falhas serão avaliadas de forma a evitar que se repitam; (6) garantir uma melhoria contínua da qualidade existente.

Para o especialista, apenas a implantação de um sistema de base sólida pode garantir o cumprimento dessas exigências - hoje, a única referência reconhecida internacionalmente é a série de normas ISO 9000. "A certificação da Qualidade é uma ferramenta indispensável para incrementar a competitividade na indústria hoteleira", garante Demóstenes.