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Afinal, o que querem os clientes?
Quem lida com clientes sabe que, muitas vezes, eles podem ser bastante exigentes. "Alguns desejam o universo, embalado para presente e com entrega para ontem", brinca o professor da Faculdade Boa Viagem, Clélio Guimarães Ribeiro. Mas o fato é que a maior parte dos clientes deseja coisas bastante acessíveis. Eles querem ser escutados e tratados com respeito. Detestam ser ignorados ou passar de um funcionário para outro sem ver seu problema resolvido. "O elemento humano do serviço é extremamente importante para se alcançar um alto nível de satisfação do cliente", destaca.
De acordo com Clélio Ribeiro, é preciso atenção permanente tanto no produto como no processo de atendimento. O produto se refere à solução, ao sistema, à resposta, ao resultado. Qualquer que seja a forma do produto, o cliente deseja que ele funcione bem, preencha suas necessidades e que tenha qualidade. "Esse é o elemento técnico do serviço e ninguém terá clientes satisfeitos sem isso".
Mas, alerta, ter excelência só no elemento técnico não garante a volta do cliente, a não ser que se dê atenção, também, ao processo de atendimento. "Na verdade, para o cliente, o processo é mais importante do que o produto." Segundo Ribeiro, questionados sobre o que desejam, os clientes efetivamente atribuem maior importância ao fator humano. As principais respostas são:
(1) Ser levado a sério. (2) Serviço competente, eficiente. (3) Antecipação das minhas necessidades. (4) Explicações compreensíveis. (5) Cortesias básicas. (6) Ser informado das opções. (7) Não ser passado de uma pessoa para outra. (8) Ser escutado (e ouvido). (9) Atenção dedicada. (10) Ajuda direta e orientada. (11) Recepção amigável. (12) Ser mantido informado. (13) Acompanhamento. (14) Honestidade. (15) Feedback. (16) Serviço profissional. (17) Empatia. (18) Respeito.
"O foco no processo é uma forma de investir na relação. Muitas vezes o cliente dá alguns descontos ao prestador de serviços pelo simples fato de ter sido tratado com consideração, mesmo que o elemento técnico não seja tão superior assim", observa o professor da FBV. "Pode ser que o cliente que demanda o universo em embalagem de presente e entrega para ontem esteja simplesmente precisando de uma forte dose de respeito, atenção e cortesia."
De acordo com Clélio Ribeiro, é preciso atenção permanente tanto no produto como no processo de atendimento. O produto se refere à solução, ao sistema, à resposta, ao resultado. Qualquer que seja a forma do produto, o cliente deseja que ele funcione bem, preencha suas necessidades e que tenha qualidade. "Esse é o elemento técnico do serviço e ninguém terá clientes satisfeitos sem isso".
Mas, alerta, ter excelência só no elemento técnico não garante a volta do cliente, a não ser que se dê atenção, também, ao processo de atendimento. "Na verdade, para o cliente, o processo é mais importante do que o produto." Segundo Ribeiro, questionados sobre o que desejam, os clientes efetivamente atribuem maior importância ao fator humano. As principais respostas são:
(1) Ser levado a sério. (2) Serviço competente, eficiente. (3) Antecipação das minhas necessidades. (4) Explicações compreensíveis. (5) Cortesias básicas. (6) Ser informado das opções. (7) Não ser passado de uma pessoa para outra. (8) Ser escutado (e ouvido). (9) Atenção dedicada. (10) Ajuda direta e orientada. (11) Recepção amigável. (12) Ser mantido informado. (13) Acompanhamento. (14) Honestidade. (15) Feedback. (16) Serviço profissional. (17) Empatia. (18) Respeito.
"O foco no processo é uma forma de investir na relação. Muitas vezes o cliente dá alguns descontos ao prestador de serviços pelo simples fato de ter sido tratado com consideração, mesmo que o elemento técnico não seja tão superior assim", observa o professor da FBV. "Pode ser que o cliente que demanda o universo em embalagem de presente e entrega para ontem esteja simplesmente precisando de uma forte dose de respeito, atenção e cortesia."
