Um processo empresarial é entendido como a maneira pela qual as coisas são feitas, com procedimentos bem definidos e acompanhados, para se chegar a um determinado fim na forma de um produto ou serviço oferecido ao mercado. Quando a empresa mapeia os seus processos, entende melhor as suas atividades e percebe que elas obedecem a um encadeamento lógico, dentro dos setores e entre eles. Isso torna mais eficiente a realização das tarefas e a busca dos resultados pretendidos.

Quando se faz um trabalho de mapeamento e mudanças nos procedimentos de trabalho, nem sempre esses processos são seguidos como deveriam ser, mesmo estando bem definidos. As pessoas, muitas vezes, não fazem o que está estabelecido. A pergunta que os gestores se fazem, uma vez que já está tudo determinado para o trabalho ser bem executado, é: “Por que isso acontece?”.

Pode haver muitas razões para isso: (1) as pessoas não estão bem treinadas para os novos procedimentos adotados; (2) os recursos continuam inadequados para o desempenho do trabalho; (3) os funcionários “não querem” desempenhar a nova função por ser mais trabalhosa ou por discordarem de determinadas atribuições; (4) o nível de relacionamento dentro dos setores e entre eles (correlacionados com a atividade-fim) não proporciona uma melhoria na qualidade do serviço a ser feito; (5) as pessoas resistem, naturalmente, aos novos processos de mudança adotados; entre várias outras.

Isso pode acontecer no dia-a-dia de muitas organizações e se transformar numa dificuldade da gestão. Para evitar esse risco, os gestores não devem embarcar nas diversas reações da equipe, e sim focar no resultado do trabalho. É importante trabalhar sua equipe e entender melhor suas reações, para identificar os mecanismos de solução ou, até mesmo, reformular o processo.

Muitas vezes, as decisões são responsabilidade da própria organização, como a falta de um treinamento adequado para as pessoas executarem os novos processos. Nesse caso, deve-se ter um cuidado especial por parte dos gestores para treinar a equipe com os novos procedimentos, visando produzir os resultados mais adequados à necessidade da organização. Ou então, investir mais para disponibilizar melhores recursos para o desempenho do trabalho.

Em outros casos, é importante que o gestor dê um tratamento especial à equipe, caso contrário, os problemas internos aumentarão cada vez mais.

Caso a equipe aponte “dificuldades” para fazer o trabalho, é preciso que o gestor crie as melhores formas de solução. Se o “não querer” não tiver justificativas mais concretas, será preciso questionar a necessidade de, ratificada a não-adaptação aos novos processos, substituir a pessoa (ou as pessoas) por outras que atendam às condições propostas.

Se houver discordância dos novos procedimentos, o gestor deverá rever o trabalho. Talvez a mudança não tenha sido feita de uma forma participativa o suficiente para que os envolvidos pudessem apresentar alternativas mais satisfatórias. Nesse caso, é possível fazer os devidos ajustes no processo.

Quando a resistência ocorre por causa do relacionamento interno, é importante desenvolver, urgentemente, mecanismos de melhoria. Esse é um grande problema que tem efeitos muito danosos para a organização. Boicote de informações, caça a culpados, execução malfeita de atividades e desmotivação no trabalho são algumas conseqüências possíveis se não for feito um trabalho voltado para a melhoria do clima interno da organização.

Mas como o gestor pode fazer um trabalho como esse? Será preciso, de início, ouvir a equipe, fazer uma pesquisa para sentir o clima interno. Com essas informações coletadas, deve-se então analisar, discutir e definir os mecanismos de melhoria.

A resistência à mudança pode se encaixar em todos esses exemplos. Quando há algo novo, as pessoas resistem a mudar, a sair da “zona de conforto”, a deixar de fazer o que já sabem e estão acostumadas. O gestor, como um agente de mudança, deve ser o responsável por trabalhar a equipe, monitorando, fazendo reuniões de avaliação, observando o andamento do trabalho, questionando as melhores formas de fazer acontecer determinada função, até chegar a um processo mais adequado.

Observando as diversas reações da equipe e definindo formas colegiadas de aperfeiçoamento, os gestores estarão trabalhando para assegurar os resultados pretendidos pela organização.