91% dos clientes insatisfeitos saem de mansinho para nunca mais voltar. 96% dos clientes que têm reclamações a fazer nunca as levam ao conhecimento da empresa. Mas, entre os clientes cujas reclamações são resolvidas rapidamente a seu favor, 95% continuam a fazer negócios com a empresa.
Além disso, o custo de conquistar um novo cliente é cinco vezes maior do que o necessário para manter um cliente antigo.
(Fonte: Debra J. MacNeill)